Reklamacja musi mieć ślad przy kliencie i zamówieniu. Sam wątek na Messengerze znika w szumie. Status, powód, decyzja, kto obsłużył. Bez tego powtarzacie te same wyjątki i gubicie dowody.
Krok po kroku
- Zgłoszenie → zamówienie → karta klienta
- Ustal powód z listy (nie free-text bez taksonomii)
- Decyzja wg polityki (wymiana / zwrot / odmowa)
- Notatka z datą i autorem
- Po zamknięciu: czy widać to w historii przy następnym kontakcie
Co zobaczysz
- Status reklamacji
- Powiązane zamówienie
- Notatkę decyzji
Taksonomia powodów zwrotu karmi produkt i live (rozmiarówka, jakość, expectation gap).
Odmowa bez śladu = eskalacja i utrata argumentów.
Częste błędy
- Załatwianie tylko na czacie
- Brak powodu z listy
- Decyzja bez spójrzenia w historię zwrotów
Dla zespołu
- Polityka zwrotów w jednym dokumencie
- CS + magazyn: kto ogląda towar
- Weekly: top powody zwrotów → action na live/kartach
Reklamacja domknięta na karcie klienta chroni zespół przy kolejnym kontakcie.